中成功解决的呼叫或支持请求的百

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如何衡量 和其他成功指标 首次呼叫解决可能很难始终如一地实现，但致力于改进它确实会对企业产生影响。事实上，仅仅关注 就可以带来改进 大多数仅测量 至少一年的公司都发现 性能提高了 。 这种改进很快就会渗透到利润中，因为 的提高会提高客户满意度，从而让客户更有可能与您开展业务。 如果您准备好从这些数字中受益，但需要一个起点，那么以下指标都有助于衡量您的努力并确定需要改进的领域。

支持电话总数 每个渠道的支持查询总数 满意的解决方案总数（基于合格标准） 首次呼叫满 电话号码列表 意解决方案总数 每种查询类型的升级率 每种查询类型的最长平均解决时间 查询类型很少得到解决 每个查询类型的平均 所有这些都是很好的例子，可以深入了解是什么阻碍了您最重要的指标：首次联系解决率。 什么是首次联系解决率？ 首次联系解决率是指在客户与支持代理的首次交互分比。 如何计算首次联系解决率 要量化您的企业的首次联系解决率，请使用首次联系解决率公式。



首次联系解决率 的公式是客户首次联系中解决的案例总数除以一天的案例总数。 已解决案件总数 案件总数 数字越高，您的团队在第一次出现问题时解决问题的能力就越好。 例如，假设 公司 月份接到 个电话。其中 个电话在第一次联系时就得到了解决。计算得出 率为 。 公司 月份接到 个电话，第一次联系就解决了 个。这相当于 的 率。 虽然 公司解决了更多的电话。